La gestión de las relaciones con los clientes o CRM es una estrategia para gestionar todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes potenciales y existentes. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
Cuando hablamos de CRM, solemos referirnos a un sistema CRM, una herramienta utilizada para la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad y mucho más. El objetivo de un sistema CRM es sencillo: mejorar todas las interacciones que sustentan su negocio. De hecho, las soluciones de CRM le ayudan a ofrecer una excelente experiencia al cliente a lo largo de todo su ciclo de vida, en cada interacción desde el marketing, las ventas, el comercio electrónico y el servicio de atención al cliente.
¿Por qué es importante la CRM?
La CRM permite a una empresa profundizar en sus relaciones con los clientes, usuarios de atención al cliente, compañeros, socios y proveedores.
Forjar buenas relaciones y llevar a cabo un seguimiento de los clientes potenciales y los clientes es crucial para la adquisición y retención de los clientes: este es el concepto en el que se basa la CRM. Puede ver todo en un solo lugar: un sencillo panel personalizable que puede mostrarle una historia anterior del cliente con usted, el estado de sus pedidos, las cuestiones pendientes del servicio de atención al cliente, y muchos datos más.
Gartner predice que para 2021, la tecnología de CRM será el área de mayor rendimiento en relación con el gasto en software empresarial. Si su empresa tiene planes de mantenerse en el mercado en el futuro, debe saber que necesita una estrategia para ello. Para las empresas con visión de futuro, la CRM constituye el marco de trabajo para dicha estrategia.
¿Cómo pueden beneficiarse las diferentes funciones de una empresa del uso de la CRM?
Mientras que la importancia de la CRM se ha relacionando tradicionalmente con el hecho de ser una herramienta de ventas y marketing, pueden alcanzarse algunos de los mayores logros en otras áreas, tales como el servicio de atención al cliente, los RR. HH., la cadena de suministro y la gestión de socios.
A continuación, indicamos cómo pueden beneficiarse las diferentes funciones de una empresa del uso de la CRM:
Los equipos de ventas pueden usar la CRM para comprender mejor el proceso de venta.
Los directores de ventas pueden acceder a información fiable sobre el progreso de cada uno de los miembros del equipo en relación con la consecución de sus objetivos de ventas, por ejemplo, y ver el rendimiento de los equipos de ventas, los productos y las campañas a nivel individual.
Los representantes de ventas se benefician de una reducción del trabajo administrativo, de una comprensión más profunda de sus clientes y de la oportunidad de dedicar más tiempo a las ventas y menos tiempo a la introducción de datos.
Los equipos de marketing pueden usar la CRM para hacer pronósticos más sencillos y precisos.
Pueden obtener una visibilidad clara sobre cada oportunidad o candidato, y establecer toda la experiencia del cliente desde la consulta hasta la venta, dándoles así una mejor comprensión del proceso de ventas en curso o de los posibles futuros trabajos.
También es posible incluir información sobre la actividad en las redes sociales de los clientes: lo que les gusta y lo que no, así como sus sentimientos acerca de determinadas marcas y empresas.
Los equipos de servicio de atención al cliente pueden controlar eficazmente las conversaciones a través de los diferentes canales.
Un cliente podría plantear un problema en un canal, por ejemplo, Twitter o Facebook, pero luego cambiar a correo electrónico, teléfono o chat en vivo para resolverlo en privado.
Sin una plataforma común para las interacciones con los clientes, las comunicaciones se pueden perder en el volumen de información, lo que se traduce en una respuesta insatisfactoria a un cliente valioso.
Los equipos de gestión de la cadena de suministro, las adquisiciones y los socios pueden gestionar mejor las relaciones.
Pueden llevar a cabo un seguimiento de las reuniones con los proveedores y socios, registrar las solicitudes formuladas, añadir notas útiles, programar seguimientos y mantenerse al tanto para los próximos pasos previstos.
La generación de informes permite a las empresas comparar la eficiencia de los proveedores y gestionar toda la cadena de suministro de manera más eficaz.
El equipo de RR. HH. puede usar la CRM para acelerar el proceso de contratación y realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados.
La CRM puede ayudarle a mejorar las funciones de RR. HH. mediante la aceleración del proceso de incorporación, la automatización del proceso de gestión de candidatos, el análisis de las necesidades de recursos y la identificación de las lagunas de habilidades, así como el apoyo a la consecución de los objetivos de retención de personal.
Piense lo cómodo que sería consolidar todos los flujos de datos procedentes de los equipos de ventas, del personal de servicio de atención al cliente, los vendedores y las redes sociales, y traducirlos en información empresarial procesable. Una plataforma de CRM permite gestionar estos flujos de información a través de los diferentes canales sin perder la pista, al tiempo que proporciona al equipo de ventas, atención al cliente, marketing y más una visión integrada.
“El modo en que recopila, gestiona y utiliza la información determinará si usted gana o pierde.”BILL GATES
¿Cuáles son los beneficios de la CRM?
Al recopilar y organizar datos sobre las interacciones con los clientes, hacerlos accesibles y procesables para todos, y facilitar su posterior análisis, la CRM ofrece una gran variedad de beneficios y ventajas.
Entre los beneficios y las ventajas de la CRM se incluyen los siguientes:
1. Gestión de contactos mejorada
2. Colaboración entre equipos
3. Aumento de la productividad
4. Capacitación de la gestión de ventas
5. Pronósticos de ventas precisos
6. Informes fiables
7. Mejora de las métricas de ventas
8. Aumento de la satisfacción y retención de los clientes
9. Impulso del ROI del marketing
10. Productos y servicios enriquecidos
